Sorry seems to be the hardest word

Schrijf je in en ontvangt maandelijks de nieuwste NECXT Inzichten op het gebied van CX in je mailbox

Please enter your name.
Please enter a valid email address.
Something went wrong. Please check your entries and try again.

We rijden een Volvo gezinsauto, omdat een auto van dit merk ooit mijn leven heeft gered bij een auto-ongeluk.

Afgelopen mei had mijn vrouw een afspraak met haar beste vriendinnen. Op vrijdagavond haalde ze 2 andere vriendinnen op uit onze buurt en reden ze naar de stad Leiden, normaal gesproken een half uur van ons huis in Den Haag. Maar plotseling hoorden ze een vreemd ratelend en beangstigend geluid ergens aan de voorkant van de auto. Op de dichtstbijzijnde snelwegparkeerplaats stopten ze de auto om visueel te controleren, maar ze konden niets vinden. Maar omdat het geluid nog steeds optrad en hen bang maakte, reden ze nu heel langzaam naar de vriendinnenbijeenkomst die al dichtbij was.

Een andere vriend op hun bijeenkomst nam een kijkje, maar kon niet ontdekken waar dit geluid vandaan kwam. Mijn vrouw belde onze Volvo garage om te vragen of ze die nacht verder kon rijden, maar ze waren druk en iemand zou haar heel snel terugbellen. Mijn vrouw belde toen de wegenwacht ANWB, en binnen een half uur controleerde hun monteur en vond snel het probleem. Het bleek dat de bouten van het linker voorwiel niet veilig waren vastgezet, maar slechts losjes bevestigd! Wat een schok voor mijn vrouw, dit had heel anders kunnen aflopen. Wat als het wiel los zou zijn geraakt op de snelweg…

De monteur van de wegenwacht zei dat dit een ernstige fout was van ons servicepunt (we hadden onze winterbanden twee weken voor dit incident verwisseld). Dit had nooit mogen gebeuren! Maar hij zette de bouten vriendelijk vast en vertelde en stelde haar gerust dat ze veilig naar huis kon rijden, en dat ze onmiddellijk contact op moest nemen met onze garage om eventuele schade die mogelijk was ontstaan te controleren. Misschien moesten ze onderdelen vervangen.

Dus de volgende ochtend, zaterdag, belde mijn vrouw weer naar onze Volvo garage omdat ze geen terugbelactie had ontvangen. Om te informeren hoe verder te handelen. Ze hadden het druk en zouden haar terugbellen. Maandag belde ze weer, geen terugbelactie.

Ik kwam dinsdag thuis en was in shock toen ik hoorde over dit incident en dat onze garage haar niet had teruggebeld. Waarom? Ik had altijd een hoge verwachting van hen, in de veronderstelling dat er een professioneel team was dat zorgde voor het rijden in een veilige auto. Dus tijdens de lunchpauze bezocht ik ze en vroeg naar het incident. Tot mijn verbazing ontmoette ik direct het hoofd van de klantenservice. De man was volledig op de hoogte van deze situatie en vertelde me dat het nog steeds intern werd onderzocht en dat dat de reden was dat ze nog niet hadden teruggebeld. ‘Het moet twee weken geleden gebeurd zijn tijdens de wissel van winter- naar zomerbanden.’

‘Maar waarom hebben jullie mijn vrouw niet gebeld?’ vroeg ik hem. Omdat ze eerst wilden uitzoeken wat dit incident veroorzaakte, was zijn antwoord. Vol emotie barstte ik uit dat ik echt niet begreep waarom hij haar nog niet had gebeld, zich schijnbaar niet bewust dat mijn vrouw serieus bang was voor wat er in het ergste geval met haar en haar vriendinnen had kunnen gebeuren. En daar was ik ook boos over! En ook daarna geen telefoontjes, niets wetend over wat te doen met de auto (rijden) daarna. Ik ging naar huis voor werk.

Om 15:00 belde mijn dochter me: ‘Pap, er staat een man met bloemen voor de deur.’ Het was het hoofd van de service van onze garage. Ik nodigde hem uit aan onze keukentafel en bood hem een kop koffie aan. Hij bood zijn excuses aan en gaf me 3 dingen: een grote bos bloemen ‘voor je vrouw’, een fles wijn en een voucher om enkele honderden euro’s in hun garage te besteden. Dit alles om goed te maken wat er was gebeurd.

We spraken over zijn rol en de situatie en ik begreep dat ze zich zorgen maakten over wat er was gebeurd en het als een ernstig intern incident beschouwden, erover werkten en het met hun team bespraken.

Ik zei tegen hem: ‘Bedankt voor de bloemen, de wijn en de voucher. Maar mag ik je nu één advies geven: Bel mijn vrouw zo snel mogelijk om haar direct je verontschuldigingen aan te bieden.’ Hij leek het te begrijpen en zou het doen.

Dinsdagavond, geen telefoontje om sorry te zeggen…

Woensdag, geen telefoontje om sorry te zeggen…

Donderdag, geen telefoontje om sorry te zeggen…

Op vrijdag belde hij mijn vrouw.

Toen mijn vrouw en ik vrijdagavond thuiskwamen en ze me vertelde over het telefoontje van onze garage, vroeg ik haar hoe ze zich nu voelde. Haar antwoord was simpel: ‘Het is nu te laat om excuses aan te bieden, gewoon te laat’.

En dat is precies mijn punt, door dit verhaal voor jou te schrijven. Grote of kleine dingen gebeuren in ons leven en dingen gaan fout. Niet met opzet, maar dingen gaan mis. Maar laten we niet vergeten hoe onze klanten zich voelen in deze situaties.

Hoe eenvoudig zou het zijn geweest om je proces en het bewustzijn van al onze teamleden zo te organiseren dat, wanneer je je realiseert dat er zo’n ernstig incident is gebeurd, iemand ‘gewoon’ DE KLANT BELT voor een menselijke interactie, begrijpend hoe erg dit voor haar moet zijn geweest en gewoon SORRY ZEGT.

Is uw organisatie klaar om Sorry te zeggen?

Scroll naar boven