De term ‘Employee First, Customer Second’ (EFCS) kreeg wereldwijde bekendheid door het gelijknamige boek van Vineet Nayar, destijds de CEO van het Indiase IT bedrijf HCL Technologies, die vanaf 2005 een nieuwe cultuur en besturing in zijn bedrijf implementeerde rondom het principe dat personeel niet alleen verantwoording aflegt aan het management, maar ook andersom.
In zijn boek beschrijft hij hoe HCL door de management piramide in feite om te keren, de ‘value zone’ wist te activeren: de plek waar klanten en medewerkers elkaar ontmoeten, en waar waarde gecreëerd wordt. Het omkeren van de piramide betekende daarbij dat de rol van management veranderde, en de medewerker mede-verantwoordelijk werd (en zich ook zodanig voelt) voor het besturen van het bedrijf en het uitvoeren en innoveren van de dienstverlening aan klanten. In een recent interview voor Charterworks beschrijft Nayar dit als: “The role of management is employee first. The role of the employee is customer first.”
En daar zit de kern. We zijn allemaal gewend te sturen op bedrijfsresultaten. Sales wordt gestuurd op verkoopresultaat. Service wordt gestuurd op efficiëntie. Maar primair te sturen op hoe medewerkers gefaciliteerd worden hun werk te doen, in het geloof dat de bedrijfsresultaten zullen volgen, is een totaal andere insteek.
Je kunt je afvragen hoe je als bedrijf in de praktijk hiermee om kunt gaan, of een dergelijke indirecte sturing werkt, en uit te leggen is aan je aandeelhouders. Maar feit is dat het voor HCL zeer succesvol is gebleken, gezien de gigantische groei in omzet en aantal medewerkers die het bedrijf sinds 2005 heeft doorgemaakt, een groei die hand in hand ging met zeer hoge medewerkerstevredenheid en dito klantscores.
Maar: we zitten inmiddels een kleine 20 jaar verder, sinds Vineet Nayar zijn EFCS principes begon uit te rollen in HCL Technologies. Zijn principes op dit moment nog relevant?
Meer dan ooit, zou je kunnen zeggen. In een tijd van personeelsschaarste, en ‘the battle for talent’, staat de klantervaring in veel sectoren onder druk, en is het investeren in je medewerker eigenlijk een no-brainer. De vraag bij veel bedrijven is of het bij die investering alleen maar gaat om employee-branding, of dat er ook substantie in zit. Bij EFCS hebben we het niet over het pamperen van de medewerker, maar over het faciliteren van de medewerker om klanten een optimale ervaring te bieden. Dat betekent wat voor je visie, voor je leiderschapsstijl, voor je governance, voor je besturing.
“The role of management is employee first. The role of the employee is customer first.”
Op 23 mei organiseren wij als NECXT ons 12e Nationaal CX Event, met als titel ‘Employee First, Customer Second’. Middels een aantal top-sprekers en interactieve workshops verkennen we dit thema langs verschillende invalshoeken. Want wij zijn ervan overtuigd: EX en CX moeten hand in hand gaan. Je bent van harte welkom mee te doen.