Opdracht

Breng de klant en medewerkerstevredenheid door de hele organisatie naar een hoger niveau doormiddel van inspiratie en activatie. Verbeter daarnaast het klantbewustzijn.

Uitdaging

Laat niet alleen de leiders binnen de organisatie zien wat de waarde is van CX, maar ook de medewerkers die verder van de top af staan.

Aanpak

NECXT heeft op verschillende DHL locaties en op veel verschillende afdelingen het grote belang van laten zien van CX. Dit project is gestart met een statuscheck waarbij inzichtelijk werd gemaakt in hoeverre CX op de juiste manier werd ingezet. In verschillende trainingen werd vervolgens een plan gemaakt voor het verbeteren van de klantbeleving, dit plan werd vervolgens direct omgezet in actie. Voor het middenkader werd zo helder hoeveel waardering er van de klant is als hij of zij inziet dat krachten nog moeite gespaard worden om de klant de beste service te leveren.

De top van het bedrijf sloot aan bij een aantal specifieke CX academies en ondernam een NECXT inspiratiereis naar Orlando. Tijdens deze reis zijn een aantal bedrijven bezocht uit verschillende branches. Met een exclusieve inkijk in de werkwijze van deze bedrijven op het gebied van CX kreeg het management zeer waardevolle inspiratie om bij de eigen onderneming op voort te borduren.

Resultaat

De medewerkers tevredenheid nam met maar liefst 60% toe. Ook de klanttevredenheid maakte een substantiële ommezwaai. Waar de NPS tijdens de eerste meting een negatieve score van -40 noteerde, werd na de koersverandering een enorme verbetering van +7 gemeten.