Het leveren van een positieve klantervaring is één van de belangrijkste aspecten van het opbouwen van een succesvol bedrijf, ongeacht de branche waarin uw bedrijf actief is. Het creëren van een klantgerichte strategie is dan ook een belangrijke stap voor alle ondernemingen.
Wat is de klantervaring?
De klantervaring wordt ook wel Customer Experience (of kortweg CX) genoemd. Het is de perceptie die klanten hebben van uw merk als geheel. Het is dus het resultaat van elke interactie die een klant met uw bedrijf heeft gehad. Dit kan bijvoorbeeld zijn het contact opnemen met de klantenservice, online een bestelling plaatsen of het retourbeleid van een artikel opzoeken. Elke positieve interactie die een klant met uw bedrijf heeft gehad, zal leiden tot een verbeterde klantervaring.
De voordelen van een tevreden klant: de merkambassadeur
Er zijn verschillende redenen waarom een tevreden klant belangrijk is voor uw bedrijf. Tevreden klanten zijn meestal consistente klanten, en hun loyaliteit zal hen levenslange klanten maken. Naast het regelmatig afnemen van diensten of services, zullen loyale klanten uw producten of diensten promoten bij anderen. Zulke klanten worden ook wel de merkambassadeurs van uw bedrijf genoemd. Het is dan ook geen verrassing dat de meest waardevolle klanten diegenen zijn wiens mond-tot-mondreclame winstgevende nieuwe klanten oplevert. Een positieve klantervaring laat uw bedrijf groeien, helpt u klanten te behouden en stimuleert klanten om hun positieve klantervaringen te delen met anderen. Onderzoek toont aan dat klanten die positieve ervaringen hebben met een merk, gemiddeld vijf jaar langer klant blijven dan klanten die negatieve ervaringen hadden. Daarnaast kan het leveren van positieve klantervaringen uw kosten om klanten te bedienen met wel 33 procent verlagen.
Rendement op Customer Experience
Het optimaliseren van de klantervaring vergt enige investeringen. Simpel gezegd: het rendement op CX zijn de voordelen die u hebt behaald door uw klantwaarde te verbeteren, minus het geld dat u hebt geïnvesteerd in het optimaliseren van de klantervaring. Het meten van die voordelen kan moeilijk zijn, aangezien een verbeterde klantervaring niet direct tot zichtbaar meer winst leidt. Verschillende studies hebben echter aangetoond dat investeringen in CX zich over het algemeen wel terugbetalen. Eén studie op dit gebied heeft aangetoond dat het binnenhalen van een nieuwe klant ongeveer vijf keer zoveel kost als het behouden van een huidige klant. Daarnaast zal een slechte klantervaring ertoe leiden dat 89% van de consumenten overstapt naar een concurrent.
De klantervaring in 2021
Tegenwoordig eisen klanten steeds meer transparantie, en willen ze deel uitmaken van een merk, in plaats van slechts een consument van een product te zijn. Dit heeft de communicatie voor bedrijven veranderd. In plaats van te praten met een publiek van consumenten, zijn ze nu in gesprek met consumenten. Dit betekent dat online gesprekken op sociale-mediaplatforms zoals Instagram en Twitter deel zijn uit gaan maken van de klantervaring. Nu het aanbod van de meeste consumentenproducten en -diensten groot is, wordt het emotionele aspect van merken steeds belangrijker. Uitsluitend focussen op traditionele aspecten van de klantervaring volstaat dus niet langer.
Stel uzelf de volgende vragen: wat drijft uw merk? Hoe voorspelbaar is uw klantervaring en de waardecreatie? Wat is de relatie tussen Know Your Customer en uw CX? Welke factoren beïnvloeden uw online klantervaring en waardecreatie? Hoe creëert u inzichten die relevant zijn voor de klantervaring en klanttevredenheid? Wat beïnvloedt uw klantreactie? CX heeft steeds sneller continue updates nodig en vereist verschillende perspectieven, zowel outside-in als inside-out.
Bent u op zoek naar manieren om de klantervaring van uw bedrijf te verbeteren? NECXT kan u helpen uw customer journey opnieuw te ontwerpen en te optimaliseren. NECXT biedt nieuwe perspectieven op CX op basis van praktijken van toonaangevende wereldwijde organisaties en helpt klanten om deze te integreren. Met onze gecombineerde ervaring van 160 jaar en 120 bedrijven, én een wereldwijd bereik, inspireert en activeert NECXT. Neem contact met ons op voor meer informatie over onze workshops en consultancy diensten.