Employee first, customer second
Het 12e Nationale CX Event - powered by NECXT.
Mensen creëren ervaringen. En medewerkers creëren klantervaringen.
In de discussies over klantgerichtheid blijft dit aspect vaak onderbelicht; en zien we dat veel organisaties als het op hun medewerkers aankomt vaak nog op efficientie sturen, in plaats van op hun impact op de beleving van de klant, en daarmee het bedrijfsresultaat. En dat is opvallend in een tijd waarin goede medewerkers lastig te vinden zijn, en klanten nog meer keus hebben dan in het verleden.
Tijdens het Nationaal CX Event 2024, met de titel ‘Employee first, customer second’, hebben we opnieuw een thema gekozen dat actueel, modern en veelbelovend is, maar ook schuurt, uitdaagt en discussie oplevert!
Optimale beleving
“The role of management is employee first. The role of the employee is customer first.” – een quote van Vineet Nayar, de auteur van het boek ‘Employees first, Customers second’.
Er zijn veel voorbeelden van organisaties die laten zien hoe je klanten een optimale beleving biedt door medewerkers op de eerste plaats te zetten, en daarmee hun bedrijfsresultaat weten te verbeteren. Zoals ieder jaar vertellen sprekers van dergelijke organisaties, groot en bekend, maar ook klein en uniek, hun verhaal tijdens het Nationaal CX Event. Hoe zetten zij employee engagement (EX) in, wat hebben ze geleerd op hun weg naar succes en welke tools hebben ze gebruikt? Hoe zijn ze aantrekkelijker geworden voor medewerkers en klanten? En wat betekent dit voor de rol van leiders in de organisatie?
Daarnaast zijn er natuurlijk weer workshops waarin je in een kleine groep een korte interactieve masterclass krijgt van ervaren mensen uit het vak.
Kortom; de 12e editie van het Nationaal CX Event is een must voor zowel CX specialisten als HR managers!
Datum en tijd
do 23 mei 2024
09:00 – 17:00 CEST
Locatie
Wereldmuseum
Willemskade 25
3016 DM Rotterdam
Prijs
€ 500 exclusief BTW
Programma
Tijdens het event zullen sprekers uit bedrijfsleven en academische wereld de thematiek van “Employee First, Costumer Second” vanuit hun eigen invalshoek en ervaring bespreken – en gaan we actief aan de slag met een aantal concepten tijdens de workshops.
De dag geeft veel ruimte om kennis te maken en te discussiëren met vakgenoten uit verschillende industrieën. Er wordt een heerlijke lunch geserveerd, en we sluiten het programma af met een borrel. Voor de liefhebbers is er op verzoek een rondleiding door het Wereldmuseum mogelijk.
09:00 Ontvangst met koffie
09:30 - Opening
Nils Schmeling
Managing partner
09:40 - De meetbare rol van medewerkers in het creëren van de beste klantervaring
Jeroen Schepers
Associate Professor, TU/e Eindhoven
10:15 - Medewerkers als ‘R&D lab’ voor klantgerichte innovatie
Hanneke Mulder
Strategic CX Lead, Xerox
10:50 - Netwerk-break
11:20 - ‘Kromme wegen’: Gastvrijheid in de haarvaten van je organisatie
Frans Goenee
Inspiratiemanager, Efteling
12:00 - Lunch-break
13:00 - Breakout ronde 1
(kies één van drie parallel-sessies)
 | How to create alignment between CX and EX through engaging & incentivising employees
|
 | Triple 9 – medewerkergerichtheid in de praktijk van een groeiende onderneming
Monique Frey / Joris Heijltjes |
 | Story Asking als basis voor een EX en CX gedreven transformatie
|
14:00 - Breakout ronde 2
(kies één van drie parallel-sessies)
- How to create alignment between CX and EX through engaging & incentivising employees
Ian Golding, CCXP - Triple 9 – medewerkergerichtheid in de praktijk van een groeiende onderneming
Monique Frey / Joris Heijltjes, Van der Logt Groep - Story Asking als basis voor een EX en CX gedreven transformatie
Gerald Adang / David Savage, NECXT
15:00 - Netwerk-break
15:30 - Organisaties in beweging: succesvol leidinggeven aan een mensgerichte transformatie
Ryanne van der Eijk
Commissaris Easyjet / Krasnapolsky
Ex-KLM, Dubai Airports, GVB
16:10 - Lessen uit de sportwereld: het team als basis voor de ultieme beleving (en commercieel succes)
Bob van Oosterhout
Eigenaar Heroes Den Bosch
16:50 - Afsluiting
Nils Schmeling, managing partner NECXT
17:00 - Borrel
DE SPREKERS / WORKSHOPBEGELEIDERS
We hebben een aantal hele mooie en inspirerende sprekers voor je in petto!
Dit zijn de eerste 4, binnenkort volgen er meer dus blijf op de hoogte.
Ian Golding
Certified Customer Experience Professional
Ian is een zeer invloedrijke CX-consultant en auteur. Hij adviseert toonaangevende bedrijven in vele sectoren over CX-strategie en -operatie, en over oplossingen om hun organisatie klantgerichter te maken. Hij is een gerenommeerdinternationaal spreker en blogger op het gebied van CX en hij was 's werelds eerste CCXP (Certified Customer Experience Professional) Authorized Resource & Training Provider.
In zijn workshop (Engelstalig) bespreekt hij de link tussen EX en CX, en hoe medewerkers beter betrokken, gemotiveerd en getarget kunnen worden om de CX te versterken.
Ryanne van der Eijk
Commissaris bij Easyjet en Krasnapolsky
Ryanne is een doortastende leider met een schat aan CX- ervaring. Opgeleid en opgeklommen bij KLM, waar ze na verschillende mooie posities leiding gaf aan de CX afdeling, en aan de wieg stond van de nieuwe manier van werken bij KLM waarbij de medewerkers het belangrijkste visitekaartje zijn. Daarna was ze onder andere COO/EVP Customer Service Delivery bij Dubai Airports, en recentelijk Director Rail infra en Board Member bij het Amsterdamse openbaarvervoerbedrijf GVB. Daarnaast heeft ze verschillende commissariaten (o.a. bij EasyJet en Krasnapolsky).
In haar keynote bespreekt ze o.a. de rol van leiders in het betrekken van personeel, en daarmee het creëren van beweging in de organisatie.
Hanneke Mulder
Strategic Lead Customer Experience EMEA bij Xerox
Hanneke staat bekend als een CX-gedreven leider met veel energie en enthousiasme. Met ruime ervaring in marketing, business development en CX bij diverse organisaties is ze gepokt en gemazeld. Haar focus ligt op de uitvoering en het laten aansluiten van de externe bedrijfsactiviteiten op de interne operaties - want dat maakt uiteindelijk het verschil.
Op 23 mei vertelt Hanneke onder andere over de rol van organisatiecultuur in het versterken van CX, en over de actieve rol van medewerkers bij Xerox in het innoveren van de klantervaring.
Bob van Oosterhout
Bob van Oosterhout wordt gezien als een van de meest invloedrijke sportmarketeers van ons land! Hij is passievol eigenaar van basketbalteam ‘Heroes’ uit Den Bosch. Als oprichter van sportmarketingbureau Triple Double werkte hij met de groten der aarde, en adviseerde hij organisaties als Philips, KLM, Unibet, Red Bull, ING en Bavaria. In 2013 verscheen zijn boek 'De sportsponsors top 100 aller tijden' en wekelijks schreef hij de column ‘Show me the money’ in Metro. Bob maakte deel uit van het BNR Sportpanel en hij was ruim 1,5 jaar vaste sidekick van Humberto Tan in het radioprogramma BNR Sportzaken.
Bob gelooft dat een team het belangrijkste instrument is om fantastische beleving neer te zetten, zowel voor sporters, fans, bedrijven en sponsoren. Op 23 mei deelt hij zijn inspirerende visie op dit gebied – geillustreerd met aansprekende voorbeelden uit zijn sportpraktijk.
Jeroen Schepers
Associate Professor of Frontline Service and Innovation at TU/e Eindhoven
Jeroen’s expertise ligt op het gebied van het optimaal vormgeven van klantcontact door middel van medewerkers en technologie. Een belangrijk vraagstuk daarbij is hoe bedrijven hun servicemedewerkers kunnen aansturen en motiveren om klanten de beste ervaring te geven – en daarbinnen, welke acties van medewerkers door klanten het meest worden gewaardeerd. Daarnaast hoort Jeroen wereldwijd bij de meest vooraanstaande wetenschappers in studies naar de veranderende rol van technologie in klantcontact (bv. service robots, chatbots, artificial intelligence). Hierbij gaat het hem niet alleen om het vinden van de optimale uitkomst, maar ook om vanuit de psychologische processen van medewerker en klant te verklaren hoe de uitkomst tot stand is gekomen.
In zijn presentatie geeft Jeroen vanuit de wetenschappelijke wereld en vanuit zijn ervaringen in de praktijk meer inzichten in een aantal van deze onderwerpen.
Frans Goenee
Inspiratie Manager Efteling
De kracht van Frans zit hem in de mens en hen laten zien wat echte passie is. Op een authentieke wijze het verhaal vertellen over cultuur, DNA en het bewandelen van kromme wegen. Hiermee wil hij medewerkers begeleiden om superfans te creëren. “Durf en lef is nodig om andere collega’s te overtuigen en keuzes te maken zodat je blijft groeien in waar je goed in bent. Onverwachte momenten veroorzaken waarbij gasten herinneringen mee naar huis nemen en medewerkers passie ontwikkelen. Om succes te hebben is het de gast die we moeten overtuigen, niet elkaar!”
Op het Nationaal CX Event geeft Frans een kijkje in zijn keuken, en vertelt hoe hij zijn visie op gastvrijheid bij de Efteling in de praktijk brengt.
Monique Frey / Joris Heijltjes
Van der Logt Groep
Monique en Joris zijn respectievelijk HR Manager en COO van de Van der Logt Group, een ambitieuze handelsorganisatie op het gebied van gebruiks- en verbruiksartikelen voor kantoor, winkel, horeca én consumenten. Ze vallen onder andere op door hun ‘Triple 9’ filosofie, waarbij medewerkersgeluk en klanttevredenheid voorop staan. In de afgelopen jaren hebben ze op allerlei wijzen geëxperimenteerd met manieren om dat medewerkersgeluk succesvol in de praktijk te brengen. Tijdens hun workshop vertellen ze hier niet alleen over, maar gaan ook samen met de deelnemers aan de slag met nieuwe ideeën.
Gerald Adang / David Savage
NECXT
Hoe creëer je engagement en verandering van binnenuit? En hoe help je je klanten om zelf de waarde van je producten en diensten te ontdekken? StoryAsking is een katalysator voor het creeren van betrokkenheid, intrinsieke motivatie, en EX- en CX-gedreven transformatie. Door de organisatie te leren de relevante vragen te stellen, versterk je de klantgerichte cultuur in je organisatie, verdiep je de relatie met je klanten, en verbeter je het bedrijfsresultaat.
Tijdens de interactieve workshop laten Gerald en David zien hoe je StoryAsking in de praktijk kunt brengen.
Waarom inschrijven?
-
Een LIVE congres op een prachtige locatie
-
Het event om vakgenoten te ontmoeten en kennis uit te wisselen
-
Boordevol gerenommeerde sprekers en inspirerende cases
-
Een holistische visie op de Customer Experience
-
Direct toepasbaar in je eigen organisatie
-
Kleinschalig en exclusief
Het Nationale CX Event is een non-profit evenement. Eventuele winst zal in het geheel worden gedoneerd aan Giro 555.
Praktische informatie:
Datum: 23 mei 2024
Inloop: vanaf 09:00 uur
Aanvang: 09:30 uur
Waar: Wereldmuseum Rotterdam
Adres: Willemskade 25, 3016 DM Rotterdam
Dieetwensen?
Heb je speciale dieetwensen, dan houden we daar natuurlijk graag rekening mee. Geef dit even door aan Marloes via marloes.wolkenfelt@necxt.com.
Parkeren:
Je kunt het beste parkeren in de Stadsgarage Erasmusbrug, Gedempte Zalmhaven, Rotterdam. Deze garage is op loopafstand van het Wereldmuseum. We adviseren je een aantal dagen vooraf online een parkeerplek te reserveren.
Openbaar vervoer:
Kom je met OV? Het Wereldmuseum is goed bereikbaar met het openbaar vervoer. Plan je route via www.9292.nl.