Employee first, customer second
Het 12e Nationale CX Event - powered by NECXT.
Mensen creëren ervaringen. En medewerkers creëren klantervaringen.
Op 25 mei organiseerden wij de 12e editie van het 'Nationaal CX Event', met als thema ‘Employee first, Customer second’. We kijken terug op een prachtige dag vol inspiratie, topsprekers, boeiende cases, en interactieve workshops.
Sprekers van verschillende organisaties, zoals de Efteling, TU/ Eindhoven, en Xerox deelden hoe zij hun medewerkers activeren en in hun kracht zetten om samen tot het best mogelijke resultaat te komen. Daarnaast vertelde Bob van Oosterhout (Triple Dubble Sports Marketing, Heroes Den Bosch) en Ryanne van der Eijk (KLM, GVB, EasyJet) over hun ruime ervaring als leidinggevende bij het transformeren en motiveren van teams.
Natuurlijk ook veel dank aan alle aanwezigen, voor jullie enthousiaste deelname en de geweldige terugkoppeling! Jullie gaven het Nationaal CX Event 2024 een aanbevelingsscore van 8.3!
Over het thema
Er zijn veel voorbeelden van organisaties die laten zien hoe je klanten een optimale beleving biedt door medewerkers op de eerste plaats te zetten, en daarmee hun bedrijfsresultaat weten te verbeteren. Zoals ieder jaar vertelden sprekers van dergelijke organisaties, groot en bekend, maar ook klein en uniek, hun verhaal tijdens het Nationaal CX Event. Hoe zetten zij employee engagement (EX) in, wat hebben ze geleerd op hun weg naar succes en welke tools hebben ze gebruikt? Hoe zijn ze aantrekkelijker geworden voor medewerkers en klanten? En wat betekent dit voor de rol van leiders in de organisatie?
Fotoverslag
DE SPREKERS / WORKSHOPBEGELEIDERS
We hadden een aantal hele mooie en inspirerende sprekers.
Ian Golding
Certified Customer Experience Professional
Ian is een zeer invloedrijke CX-consultant en auteur. Hij adviseert toonaangevende bedrijven in vele sectoren over CX-strategie en -operatie, en over oplossingen om hun organisatie klantgerichter te maken. Hij is een gerenommeerdinternationaal spreker en blogger op het gebied van CX en hij was 's werelds eerste CCXP (Certified Customer Experience Professional) Authorized Resource & Training Provider.
In zijn workshop (Engelstalig) besprak hij de link tussen EX en CX, en hoe medewerkers beter betrokken, gemotiveerd en getarget kunnen worden om de CX te versterken.
Ryanne van der Eijk
Commissaris bij Easyjet en Krasnapolsky
Ryanne is een doortastende leider met een schat aan CX- ervaring. Opgeleid en opgeklommen bij KLM, waar ze na verschillende mooie posities leiding gaf aan de CX afdeling, en aan de wieg stond van de nieuwe manier van werken bij KLM waarbij de medewerkers het belangrijkste visitekaartje zijn. Daarna was ze onder andere COO/EVP Customer Service Delivery bij Dubai Airports, en recentelijk Director Rail infra en Board Member bij het Amsterdamse openbaarvervoerbedrijf GVB. Daarnaast heeft ze verschillende commissariaten (o.a. bij EasyJet en Krasnapolsky).
In haar keynote besprak ze o.a. de rol van leiders in het betrekken van personeel, en daarmee het creëren van beweging in de organisatie.
Hanneke Mulder
Strategic Lead Customer Experience EMEA bij Xerox
Hanneke staat bekend als een CX-gedreven leider met veel energie en enthousiasme. Met ruime ervaring in marketing, business development en CX bij diverse organisaties is ze gepokt en gemazeld. Haar focus ligt op de uitvoering en het laten aansluiten van de externe bedrijfsactiviteiten op de interne operaties - want dat maakt uiteindelijk het verschil.
Hanneke vertelde onder andere over de rol van organisatiecultuur in het versterken van CX, en over de actieve rol van medewerkers bij Xerox in het innoveren van de klantervaring.
Bob van Oosterhout
Bob van Oosterhout wordt gezien als een van de meest invloedrijke sportmarketeers van ons land! Hij is passievol eigenaar van basketbalteam ‘Heroes’ uit Den Bosch. Als oprichter van sportmarketingbureau Triple Double werkte hij met de groten der aarde, en adviseerde hij organisaties als Philips, KLM, Unibet, Red Bull, ING en Bavaria. In 2013 verscheen zijn boek 'De sportsponsors top 100 aller tijden' en wekelijks schreef hij de column ‘Show me the money’ in Metro. Bob maakte deel uit van het BNR Sportpanel en hij was ruim 1,5 jaar vaste sidekick van Humberto Tan in het radioprogramma BNR Sportzaken.
Bob gelooft dat een team het belangrijkste instrument is om fantastische beleving neer te zetten, zowel voor sporters, fans, bedrijven en sponsoren. Hij deelde zijn inspirerende visie op dit gebied – geïllustreerd met aansprekende voorbeelden uit zijn sportpraktijk.
Jeroen Schepers
Associate Professor of Frontline Service and Innovation at TU/e Eindhoven
Jeroen’s expertise ligt op het gebied van het optimaal vormgeven van klantcontact door middel van medewerkers en technologie. Een belangrijk vraagstuk daarbij is hoe bedrijven hun servicemedewerkers kunnen aansturen en motiveren om klanten de beste ervaring te geven – en daarbinnen, welke acties van medewerkers door klanten het meest worden gewaardeerd. Daarnaast hoort Jeroen wereldwijd bij de meest vooraanstaande wetenschappers in studies naar de veranderende rol van technologie in klantcontact (bv. service robots, chatbots, artificial intelligence). Hierbij gaat het hem niet alleen om het vinden van de optimale uitkomst, maar ook om vanuit de psychologische processen van medewerker en klant te verklaren hoe de uitkomst tot stand is gekomen.
In zijn presentatie gaf Jeroen vanuit de wetenschappelijke wereld en vanuit zijn ervaringen in de praktijk meer inzichten in een aantal van deze onderwerpen.
Frans Goenee
Inspiratie Manager Efteling
De kracht van Frans zit hem in de mens en hen laten zien wat echte passie is. Op een authentieke wijze het verhaal vertellen over cultuur, DNA en het bewandelen van kromme wegen. Hiermee wil hij medewerkers begeleiden om superfans te creëren. “Durf en lef is nodig om andere collega’s te overtuigen en keuzes te maken zodat je blijft groeien in waar je goed in bent. Onverwachte momenten veroorzaken waarbij gasten herinneringen mee naar huis nemen en medewerkers passie ontwikkelen. Om succes te hebben is het de gast die we moeten overtuigen, niet elkaar!”
Op het Nationaal CX Event gaf Frans een kijkje in zijn keuken, en vertelde hoe hij zijn visie op gastvrijheid bij de Efteling in de praktijk brengt.
Monique Frey / Joris Heijltjes
Van der Logt Groep
Monique en Joris zijn respectievelijk HR Manager en COO van de Van der Logt Group, een ambitieuze handelsorganisatie op het gebied van gebruiks- en verbruiksartikelen voor kantoor, winkel, horeca én consumenten. Ze vallen onder andere op door hun ‘Triple 9’ filosofie, waarbij medewerkersgeluk en klanttevredenheid voorop staan. In de afgelopen jaren hebben ze op allerlei wijzen geëxperimenteerd met manieren om dat medewerkersgeluk succesvol in de praktijk te brengen. Tijdens hun workshop vertelden ze hier niet alleen over, maar gingen ook samen met de deelnemers aan de slag met nieuwe ideeën.
Gerald Adang / David Savage
NECXT
Hoe creëer je engagement en verandering van binnenuit? En hoe help je je klanten om zelf de waarde van je producten en diensten te ontdekken? StoryAsking is een katalysator voor het creeren van betrokkenheid, intrinsieke motivatie, en EX- en CX-gedreven transformatie. Door de organisatie te leren de relevante vragen te stellen, versterk je de klantgerichte cultuur in je organisatie, verdiep je de relatie met je klanten, en verbeter je het bedrijfsresultaat.
Tijdens de interactieve workshop lieten Gerald en David zien hoe je StoryAsking in de praktijk kunt brengen.
