Design thinking, een term die we steeds vaker tegenkomen. Hoewel het in feite al sinds het eind van de jaren 70 bestaat en wordt toegepast in de innovatie-, tech- en start-up-scene, vindt het nu meer en meer zijn weg naar alledaagse projecten in het bedrijfsleven. Ook in Nederland begint design thinking aan populariteit te winnen. En dat is niet zonder reden. Uit recent onderzoek aan Harvard blijkt namelijk dat design thinking één van de meest effectieve instrumenten is voor verandering en innovatie. In deze blog lees je alles over design thinking, wat het doet voor je waardecreatie en wat het effect is op de klantervaring en user experiences (cx).
Definitie design thinking model
Het design thinking model geeft bedrijven en teams handvatten om (complexe) vraagstukken op te lossen. Middels vijf verschillende fases werk je nauw samen met een team, maar ook met de gebruiker en/of de betrokken stakeholders om een probleem inzichtelijk te maken en op te lossen. Zoals de naam al aangeeft, draait design thinking om denken (thinking) én doen (designing) met als doel: meer waardecreatie voor jouw bedrijf. Het biedt een hele nieuwe manier om te kijken naar problemen én oplossingen. Ieder van de vijf fases heeft zijn eigen doelen en kenmerken, elk met zijn eigen bijdrage aan de uitkomst van het project:
- Empathie: inzicht krijgen in de behoeften, perspectieven en customer experience (cx)
- Definiëren: de probleemstelling opnieuw definiëren, ditmaal met de behoeften en het gedrag van de gebruikers in gedachten.
- Ideeën vormen: het bedenken van verschillende, creatieve oplossingen met behulp van verschillende tools om klantwaarde te verhogen.
- Prototype: het ontwikkelen van praktische prototypes voor een betere klantervaring.
- Testen: het testen van het prototype bij verschillende gebruikers en het verzamelen van deze feedback.
Iteratief te werk gaan
Design thinking is per definitie een iteratief proces. Het model dient eigenlijk meer als kompas te worden gebruikt, in plaats van een schema dat elke keer op dezelfde wijze kan worden toegepast. Het proces is niet lineair. Je zal dan ook vaak heen en weer gaan tussen de verschillende fases om nieuwe inzichten te verzamelen. Het kan zomaar voorkomen dat je er tijdens de testfase achter komt een belangrijk attribuut over het hoofd te hebben gezien. Dan dien je weer terug te gaan naar empathie om inzichten te verzamelen. De ‘gebruiker’ of andere betrokkenen dienen constant in het ontwikkelingsproces betrokken te blijven. Alleen zo kun je de beste klantervaring bieden.
Toepassingen voor waardecreatie
Harvard stelt in hun onderzoek dat er voor succesvolle waardecreatie drie dingen nodig zijn: waardevolle oplossingen, lage risico’s én betrokkenheid van consumenten. In de loop der jaren hebben zakenmensen vele nuttige tactieken ontwikkeld om deze resultaten te bereiken. Toch liepen zij vaak tegen nieuwe hindernissen en afwegingen aan in de laatste fases van de projecten die werden uitgevoerd. Met design thinking en zijn diepgewortelde focus op het begrijpen van menselijk gedrag, in combinatie met extensief kwalitatief onderzoek en verschillende visuele tools die helpen om oplossingen te ontwikkelen, tackle je deze hindernissen al vroeg in het proces. Bovendien laat het design thinking model je inzien dat er altijd meerdere oplossingen zijn voor problemen. Dit resulteert in een breed scala aan oplossingen die bijdragen aan de waardecreatie. Alle oplossingen worden in het proces getoetst op wenselijkheid, haalbaarheid en slagings- of overlevingskans. Natuurlijk in goed overleg en met feedback van de klant, om de klanttevredenheid continue te blijven verhogen.
Conclusie
Zoals we eerder al benoemden, leidt design thinking tot meer waardecreatie binnen je bedrijfsprocessen. In deze, steeds steviger concurrerende economie, dien je als organisatie continu te blijven ontwikkelen om aan de klantwensen te voldoen en de klanttevredenheid te verhogen. Middels het design thinking model lever je steeds meer klantwaarde, omdat je de hele customer experience (cx) onder de loep neemt. Wij sluiten ons daarom aan bij het onderzoek van Harvard: design thinking is dé manier om verandering aan te brengen in de waardeketen van jouw organisatie.
Heeft jouw organisatie hulp nodig bij het inrichten van de customer experience? Neem dan contact met ons op voor meer informatie!