klantervaring

Een klantgerichte aanpak voor een verbeterde klantervaring

Klantrelaties zijn de drijfkracht van ieder bedrijf. Vooral in industrieën die gekenmerkt worden door hoge intensiteit van concurrentie, moet een bedrijf het hart van een klant net zo kunnen aanspreken als zijn verstand, motivatie en de portemonnee. Een klantgerichte aanpak is dé manier om je klant weer centraal te stellen. Daarmee kan je klantrelaties verbeteren en de klant loyaliteit verhogen. Maar hoe zet je een consumentgerichte aanpak in?

Waarom klantgericht werken?

In de laatste jaren hebben we gezien hoe de innovaties in kennismanagement, in combinatie met nieuwe technologieën en de (over het algemeen) lagere kosten van marketingtools, het acquisitieproces van bedrijven een stuk gemakkelijker hebben gemaakt. Tegelijkertijd zien we dat wanneer de acquisitie van een bedrijf makkelijker verloopt, klantretentie juist lastiger wordt. Eén van de redenen waarom dat zo is, is omdat bedrijven traditioneel nog steeds meer tijd in acquisitie stoppen dan nodig is. Bedrijven zijn het meest gefocust op de service die verleend wordt of het product dat ze op de markt willen brengen. De meeste aandacht gaat dan uit naar de activiteiten om dat te realiseren. Dit noemen we ook wel een salesgerichte of productgerichte-aanpak. Op het eerste gezicht lijkt zo’n strategische aanpak misschien rendabeler, maar vanwege het gebrek aan focus op het bieden van een positieve klantervaring, slaagt deze aanpak er niet erg vaak in om langdurige klantrelaties in stand te houden. Dat is zonde, want een recente studie van KPMG* toont aan dat 88% van de CEO’s zich zorgen maakt over de klant loyaliteit. Zij vragen zich af, ‘hoe weet je of een klant een positieve ervaring met jouw bedrijf heeft gehad? En hoe weet je zeker dat de klant niet overstapt naar de concurrentie?’

Juist om deze reden is het opbouwen van langdurige klantrelaties een van de meest belangrijke aspecten waar een bedrijf zich vandaag de dag op zou moeten focussen. Wanneer een bedrijf een consumentgerichte aanpak hanteert, wordt het succesvoller in het bieden van een positieve klantervaring binnen vrijwel alle touchpoints van de customer journey. Door positieve klantervaringen verhoog je de klantbetrokkenheid en de loyaliteit onder je klanten. Op de lange termijn betekent dit dus groei van je bedrijf.

Hoe ga je consumentgericht te werk?

Heel simpel gezegd, betekent een consumentgerichte aanpak dat je als bedrijf de consument altijd op de eerste plaats gaat zetten. Maar, daarmee ben je er nog niet. Om een consumentgerichte aanpak te realiseren, moet je er eerst voor zorgen dat de bedrijfscultuur, de normen en waarden en de missie en visie van het bedrijf op één lijn liggen. Alleen dan kan een bedrijf een mentaliteit cultiveren die nodig is om consumentgericht te werk te gaan. Het proces om een klantgericht bedrijf te worden, vereist dus bedrijfstransformatie in de hele organisatie.

Een manier om een consumentgerichte aanpak te realiseren, is door (klant)empathie te operationaliseren. Alleen wanneer je de klant écht begrijpt, kun je hem helpen zijn behoeften te vervullen en producten met een verbeterde gebruikerservaring te leveren.

Bedrijven besteden tegenwoordig veel tijd aan het analyseren van het volume, de snelheid en de verscheidenheid van klantgegevens in de hoop zo te kunnen groeien. Nooit eerder wisten marketeers zo veel over hun klanten. Toch zien we dat klanten steeds minder vaak een langdurige relatie vormen met een bedrijf. Waarom is dat? Het antwoord is simpel, met Big data kan je dan wel alle informatie verschaffen die je over een klant wilt weten, maar deze feiten hebben geen waarde zonder echt inlevingsvermogen in het gedrag en de beslissingen van de klant. Met klantgerichtheid wordt het inleven in klanten jouw dagelijkse activiteit. In plaats van analyseren, ga je op een empathische manier te werk. De prioriteiten liggen bij het verzamelen van zoveel mogelijk real-time feedback uit verschillende bronnen en kanalen. Deze feedback helpt om patronen en gedrag te identificeren en herkennen. Alleen door deze data te bekijken met empathie en inlevingsvermogen, kun je consumentgerichte beslissingen gaan nemen.

De voordelen van een klantgerichte aanpak

Wanneer deze aanpak op de correcte wijze wordt toegepast, heeft klantgerichtheid een enorm grote waarde voor jouw bedrijf. Klantgerichte bedrijven zijn namelijk tot wel 60% winstgevender dan bedrijven die zich niet op klanten richten. Bovendien toonde 84% van de bedrijven die werkte aan het verbeteren van hun klantgerichtheid een groei van hun omzet, volgens Deloitte**. De klantgerichte aanpak wordt jouw wapen in de concurrentiestrijd. Nog een ander groot voordeel van deze aanpak, is dat het je de mogelijkheid geeft om kansen en/of zwaktes eerder te herkennen. Denk bijvoorbeeld aan onvervulde klantbehoeftes: door een klantgerichte aanpak zullen zulk soort inzichten eerder boven water komen. Daarop voortbouwend kun je veranderingen aanbrengen die kunnen leiden tot sterkere unique selling propositions en helpen klanten efficiënter aan te trekken en te behouden. Bovendien kun je met een beter begrip van jouw klanten echt gaan werken aan betere klantervaringen. Met jouw nieuwe, emotionele band tussen het bedrijf en de klant kun je je nu volledig inleven in de behoeften en wensen van jouw publiek. Dit leidt tot eindeloze inzichten, waarmee je de customer journey kan verbeteren op de verschillende contactmomenten. Dit kan de klanttevredenheid en klantloyaliteit aanzienlijk verhogen.

Bent je op zoek naar manieren om de klantervaring van jouw bedrijf te verbeteren door middel van een klantgerichte aanpak? NECXT kan jou helpen bij het herontwerpen en optimaliseren van de customer journey. NECXT biedt nieuwe perspectieven op klantervaringen van toonaangevende wereldwijde organisaties en helpt klanten om deze te incorporeren. Met 160 jaar en 120 bedrijven aan gecombineerde ervaring en een wereldwijd bereik, inspireert en activeert NECXT. Neem contact met ons op voor meer informatie over onze workshops en consulting services.

 

* KPMG – The truth about customer loyalty

** Deloitte – Wealth Management Digitalization changes client advisory more than ever before

Scroll to Top